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两年探路“秒级服务”,交通银行信用卡提速揭秘

两年探路“秒级服务”,交通银行信用卡提速揭秘

2018年,中国信用卡业持续爆发式增长,然而在快速增长的背后,服务品质的稳固甚至提升却面临着诸多难点。据悉,交通银行信用卡累计发卡量已达1.1亿张,在客户存量激增的情况下,服务体系的响应速度及服务质量是否能够相匹配;面对更复杂多样化的客户类型和需求,是否能够做到真正的定制化服务?

”级响应速度,提升客户体验

2017年,交通银行信用卡瞄准客户的消费痛点,以领头羊姿态率先竖起“秒级服务”大旗,颠覆客户对传统信用卡行业的固有认知,带动整个行业开启“提速革命”。2018年,身为“首创者”的交通银行信用卡依然保持“领先者”的位置,将“秒级服务”以多样化场景为构建思路,实现从开卡、用卡,到服务的全面体系化,实现秒开秒用、优惠秒享、积分秒用、智能风控、智能客服、智能调额、争议秒赔、延误秒赔共8大功能。

“秒级服务”的成功并非偶然,其建立之初即针对客户的多种用卡场景及痛点进行分析,并围绕“秒”进行功能开发,从而使秒级服务在快节奏的大环境下赢得客户青睐,帮助客户利用好碎片化时间,与其说秒级服务帮助客户节约时间,不如说帮客户创造了更多的可支配时间。需要办卡,最短2秒就能通过审批并使用;得知优惠,能立即使用并享受立减;对信用卡有任何疑问,有AI和人工客服双渠道进行解决;面对临时大宗消费,可秒级提额;面临信用卡风险,银行也会秒速管控。秒级服务的各项功能都致力在尽可能短的时间内满足客户需求,宗旨便是不让客户有多余的等待,甚至想客户之想,将服务前置。

业内人士分析,升级后的交通银行信用卡“秒级服务”相较初创期更为成熟、系统,依靠互联网思维、大数据、AI技术等将客户服务再度升级,数个以“秒”为响应速度的功能也使服务内容大为丰富,将诸多不可能变为可能。

秒级服务的出现及体系化,使服务更好地满足了现代人快节奏的需求;多样化的优惠及便捷的操作方式,实现实际运用上的人性化与定制化;大数据应用,后台智能学习,在服务品质上拿出了以客户价值为核心的服务态度和质量。凭借以上三点,达成秒级服务的千人千面,为每个客户提供了专属服务的体验。

“秒”级圈粉速度,赢得市场肯定

在体验秒级服务前,许多人对此表示怀疑,信用卡属于高风控行业,更来自于传统银行业,“秒级服务”真的能够实现吗?然而在体验过后,绝大部分人的疑虑随之打消。

“秒级服务”在充分保障安全性的大前提下,带给客户快速、优质的金融服务体验。在解决客户用卡程序繁琐问题的同时,“秒级服务”的“圈粉效应”也开始逐步显现,获得了越来越多的客户认可。

数据显示,自“秒级服务”推出以来,共有75亿人次体验了秒级服务,其中通过秒开秒用功能开卡的人数就达到498万人次;通过优惠秒享功能享受买单优惠的人达到461万人次;智能客服累积解决客户疑问72亿人次,平均解决时间仅7.54秒。在秒级服务的推动下,交通银行信用卡发卡量也出现大幅增长,就在不久前,在册卡量突破7000万,“买单吧”APP绑卡量突破5000万。

小张在地铁上看到了秒级服务的广告,连上地铁wifi,下载“买单吧”APP,在线申请,两站路的时间,信用卡就已经审批通过,可以使用了。“到公司后我向同事推荐了交通银行信用卡,有个同事出于好奇,在线申请优逸白金信用卡,5分钟就显示审核通过,第二天拿到了实体卡片,之后更多同事也加入了进来。”小张说道,“而在他们完成开卡后发现,秒级服务的魅力远不止秒开秒用那么简单,额外的优惠,客服的快速回应,秒级服务就像一个百宝箱等着我们去挖掘。”

在上海张江高科技园区工作的程序员小王说道:“信用卡的确很好用,尤其年轻人至少人手一张,但服务一定得跟上。尤其我们做码农的,真的很珍惜时间,没人有时间去银行排队办业务,各种服务越简单越快越好,客服不管是人工还是机器,能效率解决问题就好。这一点交行信用卡就不错,秒级服务值得点个赞。”

其实,像小张和小王这样的人还有很多,也代表了目前主流信用卡客户的普遍需求。

“秒”级品质提升,引领行业发展

在秒级服务的助力下,交通银行信用卡在客户服务能力及服务品质方面再次得到提升。2017年由南方报业传媒集团旗下《21世纪经济报道》颁发“2017年度卓越白金信用卡”殊荣;2018年由国内著名独立第三方评测机构蓝莓评测颁发“年度最佳信用卡”奖,这是行业对交通银行信用卡服务品质的肯定。

秒级服务是交通银行信用卡互联网转型的重要一步,早在移动互联兴起之际,交通银行信用卡便开始布局移动互联获客版图。从整体战略布局来看,在册卡量突破7000万业绩,得益于交通银行信用卡在移动互联获客版图、产品定制等方面的不断推陈出新。当下,银行开始聚合各类服务,丰富生态圈。不仅局限于服务自己的信用卡客户,也向全客群开放;在整合平台自身功能如获客、支付、营销、客户服务基础上,还提供多类服务:用卡服务;金融服务,包括支付、分期、消费信贷等金融产品;增值服务如餐饮美食、商城、充值缴费、酒店、旅行等。

就目前看来,秒级服务正是互联网思维的进一步实践成果,将互联网与传统行业相融合,不是简单的相加,而是产生了1+1>2的效果,创造出新的发展生态,充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用,将互联网的创新成果深度融合于信用卡服务中,提升服务效率及品质,更为下一步发展夯实基础。

所以说,交通银行信用卡业界“首创”秒级服务的意义除了对自身服务的提升、对客户服务的提升外,更重要的是其行业示范作用,从根本理念上打破传统信用卡业的固有思路,抛砖引玉,以期待整个行业的创新性变革。

从2017年首创,到2018年的8大功能,交通银行信用卡秒级服务在2年不到的时间里实现自我体系迅速完善。金无足赤,相信随着客户需求和相应技术的持续提升,秒级服务的拓展不会放慢脚步,而其建立和传达的服务理念也将引领信用卡行业进一步发展,融入更多互联网、人工智能和金融技术,发挥示范作用,促进智能时代服务品质的跨越。

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